2003.04.16, konferencijoje kilo diskusija apie firmų atsakomybę prieš klientus. Diskusiją iššaukė įsižeidusių ACS atstovų laiškas mūsų kolegai markerXm, dieną prieš šiuos įvykius nusiskundusiam* ACSų paslaugomis, į kurį jis sureagavo gana griežtai savuoju laišku. Šiam laiškui pritarė kolegos Egys bei Cooper. Buvo sulaukta ir klubo Pirmininko Xmindės poros komentarų: apie darbdavio ir darbininko santykius bei apie atsakomybės reikalingumą.
2003.05.05 aš sudalyvvau nemokamoje Citroen automobilių patikrinimo akcijoje, kuri man sukėlė minčių apie nerealius firmų pažadus.
2003.12.08 kolega Kestukas gana griežtai keliais laiškais pasisakė prieš CP sevisą, nurodydamas svarių argumentų savo žodžiamas paremti. Tuo pat metu jis kritiškai pasisake ir apie ACS darbo metodus. Į šį laišką atsiliepė POPbx16tgi, kažkiek gindamas CP* Pridedami laiškai netaisyti, tik pravalytos Internetinės "šiukšlės"
Taigi, aš susimąsčiau, kodėl visgi iki šiol, jau kokia dešimt metų gyvenant rinkos sąlygomis, ne visos firmos jaučia atsakomybę prieš klientus. Konkretūs pavyzdžiai pateikti apie ACS, tačiau kiekvienas iš mūsų gali pateikti savo pavyzdžių įvairiose paslaugų ar prekių srityse, kai firma žaibiškai pamiršta savo įsipareigojimus ir garantijas ką tik aptarnautam klientui...
Bet, grįžtant prie ACSų. Aš asmeniškai pas juos jau trejus metus tvarkiausi savo Citroen'us (iš pradžių BXą, dabar Amazonę) ir negaliu perdaug nusiskųsti jų paslaugomis. Didžiausias patirtas nuostolis - nepatyręs jaunas meistrelis kreivai uždėjo BXo prietaisų skydelio viršutinę dalį, dėl ko apatinė dalis įskilo ir iškrito nemažas plastmasės gabalas. Tačiau, kadangi tą įrodyti reikėjo nervų, o ir BXo dienos baigėsi, aš pratylėjau apie ši bėdą ;-( Būdamas iš esmės patenkintas jų paslaugomis (o ir nežinodamas apie alternatyvius CitroDaktarus), aš visuomet tik teigiamai atsiliepdavau apie jų darbą. Tam tikras šokas buvo mano 2002ųjų rudenį konferencijos archyve paskaityti neigiami (kai kada griežti) atsiliepimai apie jų paslaugas ar parduotus automobilius. Šiandieninė diskusija verčia rimtai pagalvoti, kodėl vistik firma, kuri iš esmės laikoma etalonine Citroen aptarnavimo srityje, leidžia sau šitaip elgtis su klientais... Juk visdėlto nepatenkintas ar netgi apgautas klientas ne tik kad daugiau nebesilankys, bet ir pasistengs paskleisti savo neigiamus įspūdžius. Dabar, kai Internetas leidžia greitai ir efektyviai informuoti didelius kiekius naudotojų, turbūt rizikinga vardan keleto šimtų ar tūkstančio litų rizikuoti firmos reputacija, kuri buvo sunkiai įgyta per kelis metus. Čia turbūt reiškiasi dar sovietinis-lietuviškasis monopolisto mentalitetas - "aš vienintelis teikiu tokias paslaugas - aš esu ponas". Tuo tarpu artėja momentas, kai Lietuvos rinkos prisotinimas Citroen'ais leis efektyviai dirbti nebe vienai, o keletui panašių į ACS firmų. Pavyzdys - Vilniaus REVI, kuri iš esmės prarado Citroen remonto rinką, o neatsargūs drąsuoliai, patikėję šiai firmai savo automobilius, buvo nubausti problemomis (kai kada gan rimtomis). Vyksta masinis Vilniaus Citroen'ininku migravimas į CP Servisą Metalo g. 17 ;-)
Galbūt, ACSų bėda yra ta, kad jie, sėkmingai prekiaudami dėvėtais Citroen'ais ar Peugeot'ais, nustojo rimčiau žiūrėti į techninį aptarnavimą ir remontą, kurie, matomai, nėra labai pelningi. Aš pririmenu, kaip tas servisas atrodė 1999ųjų rudenį, o kaip jis atrodo dabar ;-) Juk visados smagiau patikėti savo automobilio priežiūrą solidžiai ir tvarkingai firmai, nei suodino garažėlio meistrui.
Baigiant - vistik norėtųsi, kad ACSai, kurie man ilgą laiką buvo pavyzdžiu, sugebėtų persiorientuoti iš išdidaus monopolisto pozos į geranoriško partnerio. Ir aš tikrai norėčiau jiems ramiai patikėti savo automobilį visai dienai, o tuo metu gerti kavą ar tvarkyti savo reikalus... ;-)
Kita problema, apie kurią vistik norėtųsi parašyti - firmų pažadai visokių akcijų metu. 2003.05.05 nuvažiavau Citroen atstovų Lietuvoje pasiūlytos nemokamos automobilio patikrinimo (variklio darbas, važiuoklė, stabdžiai, degalų padavimo sistema, detali ataskaita apie automobilio būklę) akcijos pabandyt. Mano įspūdžiai buvo pateikti konfoje ir jie nėra ypatingai pozityvūs.
Galiu pasakyti viena - meistras, kuris atliko važiuoklės patikrinimą ir šiaip bendrą apžiūrą, tai padarė gerai ir sąžiningai.Tiek gerai ir sąžiningai, ką galima atlikti, naudojant dienos šviesos lempą, laužtuvėlį ir porą rankų... Apie kompiuterinį variklio ar įpurškimo sistemos patikrinimą bei detalią ataskaitą net nebuvo kalbos. O ir aš net neužsiminiau, kad išsaugoti eksperimento grynumą - žmogus iš gatvės patiki rimtų firmų skelbimu ir atvažiuoja pasitikrinti savo automobilio. Meistras sąžiningai man nurodė potencialias važiuoklės problemas, ir ne jo kaltė, kad firmos iš anksto ir sąmoningai meluoja, žadėdamos dalykus, kurių net neplanuoja atlikti. Galbūt, tai tik Autosabinos ir tik mano problema, bet konferencijoje ir anksčiau teko skaityti, jog visas tokių nemokamų akcijų metu atliekamas darbas būtent susivedė į važiuoklės patikrinimą.
Aš nesitikėjau kažkokio ypatingo mano automobilio traktavimo, tačiau visdėlto norėtųsi, kad firmos nesišvaistytų tuščiais pažadais. Negali - nežadėk. Niekas nereikalauja, jog kompiuterinis tikrinimas būtų atliekamas veltui. Šiuo požiūriu tie patys ACSai ar garažiniai meistrai, kurie neprisižada atlikti nemokamai dalykų, už kuriuos galima paimti pinigus, yra žymiai sąžiningesni už visokius Veho, Autosabinas etc.itd. Iš tokių neigiamų įspūdžių ir susidaromas bendras įspūdis apie firmą, ir galiu pasakyti, jog mano nuomonė apie Autosabiną nepagerėjo ;-( Kaip ir apie oficialius Citroen atstovus Lietuvoje - tai yra brangininkai, nesilaikantys spaudoje pateiktų elementarių pažadų. Aišku, buvo galima pakelti triukšmą, reikalaujant atlikti nurodytus patikrinimus, bet mano principas yra kiek kitoks - ignoruoti žmones ar organizacijas, kurie man paliko neigiamus įspūdžius. Ir pasidalinti neigiamais įspūdžiais su kiek galima didesniu kiekiu kitų žmonių, kad jie saugotųsi netikrų pranašų ;-)